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Wollen Sie Ihre Kunden behalten? Stellen Sie zuerst sicher, dass Sie Ihre Mitarbeiter behalten.

Während des Super Bowl-Finales wurde 1984 ein Werbespot gezeigt, der die Wahrnehmung von Apple veränderte. Der Werbespot spielte auf Orwells 1984 an und zeigte Massen von Menschen, die identisch aussehen, denken und handeln, und eine rebellische Heldin, die gegen das System kämpft. Noch wichtiger ist, dass dieser Werbespot ein Schlüsselmerkmal der beiden kommenden Generationen "Y" und "Z" ist - das Bedürfnis nach Individualismus. Aus heutiger Sicht wirkt ein solcher Werbespot bizarr. Dieses Manifest für die Erwartung eines individuellen Umgangs mit jeder Person wurde Millionen von Amerikanern gleichzeitig im nationalen Fernsehen präsentiert. Die Idee dahinter war bahnbrechend, aber es fehlten die richtigen Tools.

Kundenorientierung

Seitdem hat sich die Welt verändert. Heutzutage verfügen Unternehmen über Marketing-Automatisierungssysteme, mit denen sie Hunderte von personalisierten Marketingkampagnen gleichzeitig durchführen können. Diese Kampagnen umfassen mehrere Kommunikationskanäle, von traditionellen Briefen bis hin zu Push-Benachrichtigungen in mobilen Apps. Solche Kampagnen können viele Stufen umfassen und in den nachfolgenden Stufen variieren, abhängig von den Entscheidungen, die in den vorangegangenen getroffen wurden. Sie können auch Elemente der Echtzeit-Kundeninteraktion enthalten, die maschinelles Lernen oder Big-Data-Analysen beinhalten.

Wir haben die Herausforderung von Apple angenommen, weil wir ein Gespür für die Bedürfnisse unserer Kunden haben. Wir bauen kundenzentrierte Organisationen auf und versuchen, sie mit dem richtigen Angebot am richtigen Ort zur richtigen Zeit zu erreichen. Aber bedeutet das, dass unsere Arbeit getan ist? Meiner Meinung nach sind wir genau auf dem halben Weg dorthin.

Die andere Hälfte der Task

Um den unvollendeten Teil der Aufgabe zu verstehen, müssen wir die folgende Frage beantworten: Was ist der Unterschied zwischen Kunden und Mitarbeitern? Die Antwort ist einfach. Das einzige, was sie voneinander trennt, ist der Eintritt in unser Unternehmen. Unsere Mitarbeiter sind genauso wie unsere Kunden. Sie denken ähnlich und haben die gleichen Erwartungen. Die Kunden der Generation Y und Z sind bereit, ihre Einkaufspräferenzen zu ändern, wenn ihnen jemand etwas mehr bietet. Sie sind weniger loyal als frühere Generationen. In ähnlicher Weise sind Mitarbeiter bereit, ihren Arbeitgeber zu wechseln, und zwar nach denselben Regeln. Es ist interessant zu erfahren, warum wir zwei völlig unterschiedliche Konzepte für diese Gruppen haben.

Heute haben alle Wirtschaftssektoren Schwierigkeiten mit der Beschäftigung auf dem sogenannten Arbeitnehmermarkt. Richtig schwierig wird die Situation, wenn es um hochqualifizierte Fachkräfte geht. Der Verlust eines einzigen Mitarbeiters verursacht ein riesiges Problem bis die Stelle besetzt ist. Das sind die Kosten für seine Ausbildung, die Einstellung eines neuen Mitarbeiters und die zusätzliche Arbeitsbelastung seiner Mitarbeiter.

Das Problem ist überproportional groß im Vergleich zum Verlust eines Kunden. Trotz dieser offensichtlichen Argumente investieren wir viel in Datenanalysen, die Entwicklung von Geschäftsprozessen und IT-Systemen, die dazu beitragen, unsere Kunden glücklich zu machen. Wenn es die Beziehung zu unseren Mitarbeitern betrifft, ähnliche Investitionen selten sind.

Wo soll man anfangen?

Sie können nicht auf einmal damit beginnen, die Daten Ihrer Mitarbeiter auf alle möglichen Arten zu analysieren. Wenn Sie auf der Suche nach Inspiration sind, empfehlen wir Ihnen einen Blick zurück in die Geschichte der Kundendatenanalyse. Eine der ersten Herausforderungen, denen sich die Analysten in diesem Bereich stellten, war das Problem der Kundenabwanderung. Diese Erfahrungen sollten Sie unbedingt nutzen und sie auf den schmerzhaften Bereich der Mitarbeiterabwanderung übertragen.

Dieses Thema hat drei wesentliche Vorteile. Erstens haben wir es sofort mit Prioritäten zu tun. Es ist einfach, den Return on Investment nachzuweisen, wenn wir die Mitarbeiterfluktuation durch das maschinelle Lernmodell und das Wissen reduzieren. Einsparungen, die wir auf diese Weise erzielen, sind leicht aufzuzeigen und vor allem leicht zu berechnen.

Zweitens können wir während der Entwicklung des Modells wertvolle Erkenntnisse über die Faktoren gewinnen, die die Mitarbeiterfluktuation beeinflussen. Diese Faktoren können überraschend sein. Zum Beispiel kann das Modell zeigen, dass finanzielle Aspekte einen vernachlässigbaren Einfluss auf die Mitarbeiterfluktuation haben. Und das ist nicht ungewöhnlich. Andererseits stellt sich heraus, dass trotz der immer beliebteren Form der Fernarbeit der häufige direkte Kontakt mit einem Vorgesetzten entscheidend für die Mitarbeiterbindung ist.

Drittens: Die Vorhersage von Abgängen ist ein mäßig kompliziertes Thema. Die Modelle und Analysen von Kundenabgängen, die hier den Ausgangspunkt bilden, sind ein Beleg für ein bekanntes Problem. Darüber hinaus sind die Daten von Mitarbeitern aus rechtlichen und organisatorischen Gründen in der Regel von höherer Qualität als andere Daten in Organisationen. Dies ist entscheidend, da die aufwendigste Phase der Modellentwicklung die Konvertierung der Daten ist, um eine angemessene Qualität zu erhalten.

Schlussfolgerungen

Die Finanzbranche steht vor der Herausforderung, mit IT-Unternehmen, FinTechs und anderen Finanzinstituten um wertvolle Fachkräfte zu konkurrieren. Dies ist der perfekte Moment, um den ausgereiften kundenzentrierten Ansatz mit einem mitarbeiterzentrierten Paradigma zu bereichern. Der beste Weg, diese Revolution zu starten, ist die Vorhersage und Verhinderung von Mitarbeiterabgängen. Wenn wir es schaffen, viele talentierte Mitarbeiter im Unternehmen zu halten, werden sie den Rest der Herausforderungen, vor denen die Organisation steht, bewältigen.

DEEL DIT

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